pondelok 20. augusta 2012

Lži a podrazy AAA AUTO


AAA AUTO sa prezentuje ako značka kvality, záruk a férových podmienok. Aká je však realita?
Na ich webe sa dočítate, že AAA AUTO odmietne až šesť z desiatich ponúknutých áut. Na inom mieste tej istej stránky je však napísané, že „sitom“ prejde len 35 % áut. Každý, kto si na chvíľu sadne do ich výkupu však vidí, že ponuku dostane takmer každé auto.
Garancia najazdených kilometrov? Aj to je lož – v zmluve ani v obchodných podmienkach o tom v skutočnosti nie je ani slovo. 
Garancia právneho stavu? Ďalšia lož – pokojne vám predajú auto zaťažené právom tretej osoby. 
Dohodli ste si cenu kúpy, alebo predaja a myslíte si, že je konečná? Omyl, zrazu musíte zaplatiť rôzne poplatky – o ktorých vás nikto vopred neinformoval.


Akokoľvek sa môžu zdať nižšie uvedené skutočnosti neuveriteľné, naozaj sa stali:

Potreboval som predať auto. Pekné, ale začala sa kaziť elektrika a stal sa z neho žrút peňazí. Zavolal som do AAA AUTO a nechal si auto oceniť. Ponúknutá suma bola slušná. Odniesol som auto do výkupu, absolvoval krátku jazdu. Výkupca mi však následne ponúkol cenu, ktorá bola asi o tretinu nižšia ako telefonicky ponúknutá. Veľký rozdiel medzi telefonickou a skutočnou cenou nezdôvodnil a vyhovoril sa na centrálu.

Rozčarovaný som odišiel a pokúšal sa predať auto cez internet. Napriek zníženiu ceny sa to nepodarilo a auto sa kazilo ďalej – muselo ísť preč. Tak som sa po mesiaci zmieril s nižšou cenou a zamieril do AAA AUTO. Aké však bolo moje prekvapenie, keď ponúknutá cena bola tentoraz ešte nižšia ako naposledy. Žiadne otázky typu „ako sa za mesiac môže cena takto zmeniť“ nepomôžu, stretnete sa len s pokrčením pliec a obligátnym odvolaním sa na „Prahu.“

Keď som chcel už vážne nahnevaný odísť, zrazu za mnou vybehol pracovník, ktorá sa predstavil ako šéf výkupu. Povedal mi, že veľmi chce, aby tam moje auto zostalo a ponúkol mi ešte lepšiu ako pôvodnú cenu. Vtedy som tejto náhlej zmene nerozumel, pravdepodobné vysvetlenie, prečo sa tak stalo príde nakoniec. Za týchto okolností som však auto predal rád. Rád aj preto, lebo asi nikde inde by odo mňa nekúpili auto bez toho, aby vyskúšali či funguje sťahovanie okien, ostrekovače, zadný stierač alebo klimatizácia... 
Toľko k preverovaniu technického stavu vozidla v AAA pri výkupe vozidla.


Biznis model výkupu AAA AUTA:

Najprv zákazníka telefonicky nalákajú na lukratívnu výkupnú cenu. Je to však len volavka – po príchode a obhliadke vám pracovník ponúkne výrazne nižšiu cenu, než bola telefonická ponuka. Ak sa vám ponuka nepáči odídete a skúsite auto predať inde. Ak sa vám to však nepodarí a auto opätovne donesiete do AAA, tak vám už samozrejme ponúknu ešte nižšiu cenu...

Ako v AAA (ne)kúpiť auto 1.

Okrem predaja pôvodného auta, som potreboval kúpiť aj nové. Vzhľadom na fakt, že kilometre a technický stav možno pri troche snahy overiť, nebránil som sa ani kúpe auta z AAA AUTO. Najmä potom, čo sa pri viacerých „dobrých“ ponukách z iných bazárov na základe kontroly cez VIN ukázalo, že majú výrazne stiahnuté kilometre. 

Po čase sa v ponuke AAA AUTO objavilo vhodné vozidlo v Banskej Bystrici. Tak som v bratislavskej pobočke zložil prevoznú zálohu. Aké však bolo moje prekvapenie, keď som v dohodnutý termín na pobočku prišiel – auto tam nebolo a nevedeli ho nájsť ani v databáze. Naveľa zistili, že auto bolo údajne predané ešte pred zložením rezervačnej zálohy. Bola to lož – pri skladaní zálohy som stál pri predavačovi, ktorý dostupnosť tohto auta kontroloval telefonicky priamo v BB. Zdá sa, že fakt, že auto je rezervované, nehrá v AAA AUTO žiadnu rolu. Nejaký predavač skrátka v momente, keď mohol spraviť biznis s iným zákazníkom rezervované auto predal. 
Toľko k zákazníckemu servisu AAA.

Ako v AAA (ne)kúpiť auto 2.


Rozladený som odišiel z predajne. Po čase sa v ponuke objavilo iné auto, tentoraz z Trenčína. Opäť som prišiel do pobočky, zložil zálohu. Po pár dňoch mi telefonovali z callcentra, že auto ma čaká na pobočke. Po príchode na pobočku však pracovníci auto nevedeli nájsť. Na otázku prečo ma teda volali nasledovala odpoveď, že auto je v systéme evidované na pobočke, ale „je na dielňach“. Táto informácia bola zaujímavá najmä z toho dôvodu, lebo pred predajňou stálo auto toho istého typu, tej istej farby, s tými istými kilometrami, navyše s trenčianskou značkou. Nasledovalo zmätené pobehovanie pracovníka po predajni v márnej snahe nájsť kľúče. Už skutočne nahnevaný som "urobil cirkus" a odišiel. 

Neskôr mi volal pracovník z centrály AAA AUTO, veľmi sa mi ospravedlňoval a ako kompenzáciu sľúbil pri kúpe iného auta maximálne možnú – 333 eurovú zľavu. Ako sa neskôr ukázalo, aj toto bola lož – podľa vyjadrenia predajcov zľavy môžu dohadovať oni, nie však centrála...

Ako v AAA (ne)kúpiť auto 3.

Na tretí pokus všetko vyšlo, a predsa len sa mi podarilo v AAA AUTO kúpiť. Aj keď zľava nakoniec nebola taká ako sľúbená, možnosť odpočtu DPH, ako aj kontrola VIN a technického stavu v servise urobila z vozidla zaujímavú kúpu.

Problém sa však objavil na nečakanej strane – AAA AUTO pri kúpe vozidla neodhlasuje vozidlo z predchádzajúceho majiteľa a nenahlasuje ho na seba, ale odhlášku robí, až keď auto reálne ďalej predá. Pri kúpe spoločnosť sľubuje, že do mesiaca auto odhlási a pošle vám doklady, aby ste si mohli vozidlo prihlásiť na seba. Po uplynutí mesiaca sa ale nič nedialo. Po ďalších dvoch týždňoch uisťovania „prešetríme, budeme Vás informovať“ (nikto sa neozval), nakoniec pracovník AAA AUTO priznal, že nevedia auto odhlásiť – je na ňom exekúcia na predchádzajúceho majiteľa. Sľub o 100 %-nej záruke pôvodu auta sa tak ukázal ďalšou lžou.

Nasledovali uistenia, že to v podstate nie je žiaden problém, za pár dní to vraj vyriešia a auto bude možné prihlásiť. Naša právnička nezdieľala ich optimizmus, naopak – v miernej panike odporučila okamžite odstúpiť od zmluvy, auto vrátiť a prevziať peniaze. Podľa jej slov firme totiž reálne hrozilo, že pri akejkoľvek kontrole polícia auto jednoducho zabaví.

Ako AAA (ne)vrátiť auto s právnou vadou

Nasledujúci deň som doručil do AAA AUTO odstúpenie od zmluvy. Šéfom centra starostlivosti o zákazníkov som bol ubezpečený, že vzhľadom na to, že ide o porušenie ich zmluvných podmienok, s odstúpením nebude žiaden problém. Len to musí schváliť predstavenstvo, ktoré zasadá v utorok ďalší týždeň. Prešiel utorok, streda – žiadna informácia. Až po mojom telefonát z neho vypadlo, že formalita nie je tak celkom formalitou – predstavenstvo odmietlo ich zákonnú povinnosť a prevzatie auta podmienili kúpou nového v AAA AUTO! Zdá sa, že zákon aj vlastné obchodné podmienky sú pre AAA AUTO len zdrap papiera. 

Prvý pokus

Až po rozhorčených mailoch na vedenie sa veci pohli. Ďalší týždeň v pondelok som preto doniesol auto a išiel prevziať peniaze. Pracovník AAA AUTO mi však dal na podpis podivný dokument – Dohoda o urovnaní. Čítal som ho a neveril vlastným očiam – vzdávam sa všetkých nárokov, nebudem nikdy medializovať žiadne skutočnosti atď. Avšak už predtým som ho upozornil, že nároky si rozhodne moja firma uplatňovať mieni. Nie je predsa normálne, aby jasné a preukázateľné náklady, ktoré sme na auto vynaložili, neboli preplatené.

Ďalej – skutočnosť, že auto, ktoré nevyhnutne potrebujeme pre podnikanie nie z našej viny zrazu stojí a nezarába znamená, že sme do firmy museli prenajať ďalšie auto. Keď som chcel, aby nám na nejakú rozumnú dobu aspoň zapožičali iné, AAA AUTO to odmietlo. Prečo by sme však mali my znášať náklady, ktorých vznik zapríčinilo AAA AUTO?

Po všetkých peripetiách s kúpou vozidla nás firma, od ktorej sme auto kúpili, núti opäť celý proces hľadania a kúpy auta zopakovať. Odmietol som dokument podpísať, na čo mi pracovník oznámil, že teda odo mňa auto nemôže prebrať. AAA AUTO ale nemôže nijako podmieniť splnenie zákonnej povinnosti podpisom akejkoľvek dohody. Porušujú tak nielen zákon, ale aj vlastné obchodné podmienky!

Druhý pokus

Nasledovali opätovné sťažnosti vedeniu AAA AUTO. V utorok ma vedúci starostlivosti o zákazníkov informoval, že po konzultácii s vedením sa mi ospravedlňuje a auto samozrejme môžem doniesť – bude mi vydané bez podmienok. Aj toto bola opäť lož – v utorok podvečer po príchode do AAA AUTO, mi bolo znovu oznámené, že bez dohody o urovnaní auto neprevezmú.

Už som toho mal akurát dosť. AAA auto si robí zo zákazníkov dobrý deň a drzo a arogantne porušuje zákon a zmluvu. Keďže sa napriek sľubom vedúceho opäť nič nezmenilo, zobral som auto, zablokoval s ním vchod do pobočky AAA AUTO a vrátil sa do ich kancelárie. Až to bol dostatočný dôvod, aby sa problém začal riešiť. Do desiatich minút som mal telefonát, že zajtra príde sám „veľký šéf z Prahy“ a je ochotný problém riešiť.

Tretí pokus

Nasledujúci deň odovzdanie auta prebehlo bez problémov. Vzniesol som otázku odškodnenia, načo mi bolo ponúknuté veľmi smiešne odškodné s tým, že k nášmu návrhu sa bude musieť vyjadriť vedenie. Ponúkol aspoň pomoc pri zabezpečení potvrdenia z polície o neprevedení vozidla pre poisťovňu. Sumár – splnenie zmluvnej povinnosti trvalo AAA AUTU 12 dní a stálo ma tri návštevy predajne a kopu nervov.

Aj „veľký šéf“ ma však neustále tlačil do kúpy iného auta, vtedy bol ochotný dať vyššiu zľavu. Paradoxné na tom je, že v momente ako tento problém vznikol a zamestnanci firmy ponúkli nájdenie iného vozidla, nemal som nič proti tomu a zadal som im propozície. Dvakrát – raz predajcom a raz šéfovi oddelenia starostlivosti o zákazníkov. Za celý ten čas však z AAA AUTO neposlali jednu, jedinú ponuku! Prečo? Je možné, že obchodníci sú „banda neschopákov“, ktorá zvysoka kašle na potenciálnych zákazníkov.

Možno je však biznis model predaja takýto:


AAA auto nemá záujem vám poslať ponuky, aby ste ich zvažovali a porovnávali s inými na webe. Oni vás potrebujú dostať do predajne. Aj preto mnoho „dobrých ponúk“ áut, ktoré vás zaujali na ich webe je v skutočnosti predaných.

Neverte tomu, že je to náhoda, alebo oneskorená práca správcu stránky. Je to zámer. V dobe písania tohto článku bolo na webstránke AAA AUTO niekoľko vozidiel, ktoré boli v skutočnosti predané už pred troma mesiacmi! Zámerne nechávajú na stránke zaujímavé predané vozidlá – ide o to, aby ste im zavolali a oni mali možnosť okamžite vám ponúknuť iné. Alebo vám auto potvrdia a po príchode do predajne zistíte, že ho medzitým predali. Cieľom call centra je dostať vás za každú cenu do predajne. Tam vás už spracujú predajcovia.

Počuli ste o zájazdoch, kde naivným dôchodcom predávajú bezcenné hrnce za horibilné sumy? Toto je niečo podobné v light verzii. Predavač s vami pracuje, ponúka, presviedča. Podstatou je, že ak sa naozaj nevyznáte v autách, nemáte ako ponuky overiť. Ešte aj počítač umiestnený v predajni má zablokovaný prístup na internet. Heslo je na požiadanie, ale nikto z predajcov „ho nevie.“ Cieľom je dostať zákazníka do časového stresu, informačného vákua a „zlomiť“ ho – tu a teraz – a predať mu auto, ktoré by si možno po porovnaní na internete a po dostatočnom čase na rozmyslenie nekúpil.

Čas plynul a napriek viacerým telefonátom, e-mailom a uisteniam z druhej strany sa nič nedialo. Po istej dobe prišiel list od právneho zástupcu AAA AUTO, ktorý všetky naše nároky zhodil zo stola. Ani to potvrdenie z polície AAA AUTO nevybavilo. 
Toľko o zodpovednosti AAA AUTO za vlastné chyby a škody, ktoré spôsobili.

Epilóg:


Po týždni, v nedeľu ráno, ma budí telefónom polícia, že mám vykradnuté auto. Išlo však o auto, ktoré som do AAA AUTO predal pred vyše štyrmi mesiacmi! Po štyroch mesiacoch bolo toto auto stále napísané na našu firmu... Tým sa vyriešila záhada, prečo ho vtedy tak ochotne zobral sám šéf výkupu. Asi sa mu páčilo, tak „si“ ho vykúpil, ale do predaja sa ho dať neponáhľal. Aspoň dúfam, že si s poruchovou elektronikou užil...

Zhrnuté z vlastnej skúsenosti – AAA AUTO vám sľubuje veci, za ktoré v skutočnosti zmluvne neručí. Aj tie, za ktoré ručí vám odmietne splniť. Nerešpektuje vlastné obchodné podmienky a starostlivosť o zákazníkov je mizivá. Ak vám pracovníci niečo sľúbia, spravidla je to skrátka - obyčajná lož...

Ak chcete urobiť dobrú vec, varujte pred AAA AUTO ďalších – zdieľajte tento blog, šírte ho ďalej a podporte ho na vybrali.sme.sk.


Nahnevaný klient má k dispozícii meno autora, ako aj kompletnú dokumentáciu a komunikáciu s AAAauto.


EDIT k diskusii od autora:

Mrzia ma vyjadrenia, že som „chcel odrbať“ budúceho vlastníka kazivým autom. Možno som to v texte prehnal s cieľom poukázať na nedostatočnosť kontroly v AAA, ktorou sa tak chvália. Faktom je že staršie auta sa kazia a mne sa to proste už nechcelo riešiť. Verte že konečná cena bola menšia ako adekvátna tech. stavu vozidla...

EDIT k diskusii od Nahnevaný klient:

Tento článok nie je HOAX, ani práca konkurencie, aj keď sa pracovnícii AAAauta v diskusii skutočne snažia. Na tomto blogu zakrátko pribudne istý operátor a vyzerá to aj na jednu banku.

Vďaka za tipy a maily na nahnevanyklient@gmail.com, je však potrebné upozorniť, že akýkoľvek príbeh musí byť podložený dokumentáciou a komunikáciou s firmou. Práve preto aby to nebol HOAX, alebo konkurencia.